株式会社SK介護 ゆのゆ

事業所又は施設名

居宅介護支援事業所　ゆのゆ

申請するサービス種類

居宅介護支援事業

措置の概要

１　利用者からの相談又は苦情により対応する常設の窓口（連絡先）、担当者の設置

①    連絡先　℡　011-799-4670　ＦＡＸ　011-799-4676

②    担当者氏名　菊地　千華子

③    受付時間　　８時３０分～１７時３０分（月曜日～金曜日）

④    担当者不在の場合の対応　基本的な事項については、誰でも対応できるようにするとともに、

担当者に必ず引き継いでいきます。

２　円滑かつ迅速に苦情を行うための処理体制・手順

苦情を受けた場合、苦情内容を正確に苦情処理受付簿に記入し、事業所で定めた次の処理手順に基づき迅速に対応する。

①  苦情原因の把握…当日または時間帯によっては翌日

受けた苦情内容を確認するとともに、今後の対応や予定を説明し了解を得る。

また速やかに解決を図る旨、伝言する。

②  検討会の開催

苦情内容の原因を分析するため、関係者の出席のもと、対応策の協議を行う。

③  改善の実施

利用者に対し、対応策を説明して同意を得る。

改善策を速やかに実施し、改善状況を確認する。

（損害を賠償すべき事故が発生した場合は速やかに損害賠償を行う）

④  解決困難な場合

保険者に連絡し、助言・指導を得て改善を行う。また解決できない場合には、保険者と協議して、国保連への連絡も検討する。

⑤  再発防止

同様の苦情、事故が起こらないように苦情処理の内容を記録し、従事者への周知をするとともに、「苦情処理・マニュアル」を作成し研修などの機会を通じて再発防止に努め、サービスの質の向上を目指す。

⑥  事故発生時の対応等

事故が発生した場合は、速やかに必要難措置を講じられるよう、あらかじめ関係機関との対応方法を定め、関係機関に周知して協力を依頼する。

⑦  上記①～⑥の内容について、記録し５年間保存する。

３　その他参考事項

　　普段から苦情がでないようなサービス提供を心がける（毎日朝礼等で確認、職員に対する研修の実施他）